Cómo conseguir más reseñas en Google

Las reseñas son las estrellas y los comentarios que aparecen junto a tu negocio en Google. Ayudan a la gente a decidir, y Google dice que más reseñas y calificaciones positivas pueden ayudar a tu posicionamiento local. Puedes pedirlas, pero solo de las formas que permiten las reglas. En esta lección ves primero esas reglas, después los hábitos sencillos que traen más reseñas honestas y cómo responderlas.

Por qué importan las reseñas

Antes de llamarte, la gente lee lo que dijeron otros. Un negocio con muchas reseñas recientes inspira más confianza que uno que no tiene ninguna, aunque el trabajo sea el mismo. Las reseñas también responden preguntas que tu propia web no puede responder, porque vienen de personas que no tienen nada para venderte. Google señala que una mezcla de opiniones positivas y negativas suele resultar más creíble que un historial perfecto, así que unas pocas reseñas críticas no son un desastre.

Para Google, las reseñas forman parte de la prominencia, uno de los tres factores detrás de los resultados locales, como explicó la lección 6-5. Google dice que más reseñas y calificaciones positivas pueden ayudar a tu posicionamiento local. No dice cuántas, así que no le creas a nadie que te prometa una cifra.

Tu web también puede usar reseñas. El sitio de Heyday que ves abajo muestra notas cortas de ciclistas, cada una con un nombre y una ciudad. En un sitio real, cada una sería la opinión de un cliente verdadero, publicada con su permiso.

Primero van las reglas

Esta lección es información general, no asesoramiento legal. Para una duda sobre tu propio negocio, consulta con un abogado u otro profesional calificado. Dicho esto, esto es lo que dicen Google y la Comisión Federal de Comercio (FTC).

Las reglas de Google

• No pagues ni premies a nadie por una reseña. La página de ayuda de Google dice que ofrecer incentivos a cambio de publicar o cambiar una reseña, o de quitar una negativa, se considera contenido falso y engañoso y está estrictamente prohibido. Entre sus ejemplos están los bienes y servicios gratis o con descuento. Un descuento, un café gratis o un número para un sorteo a cambio de una reseña entran en la regla.
• No les pidas reseñas solo a los clientes que esperas que estén contentos. Las políticas de Google no permiten pedir reseñas positivas de forma selectiva, una práctica conocida como filtrado de reseñas (review gating). Pídeselo a todos, y deja que las reseñas sean lo que sean.
• Las reseñas deben reflejar una experiencia genuina. No escribas reseñas de tu propio negocio, no les pidas a familiares ni empleados que las escriban, y no inventes reseñas, ni a mano ni con un programa.
• Puedes marcar las reseñas que rompen las reglas. Google dice que si crees que una reseña infringe sus políticas de contenido, puedes marcarla.

La regla de la FTC sobre reseñas falsas

La regla de la FTC sobre reseñas y testimonios de consumidores entró en vigor el 21 de octubre de 2024. Según explica la FTC, la regla prohíbe:

• escribir, crear o vender reseñas y testimonios falsos;
• comprar reseñas, incluido ofrecer un incentivo atado a una opinión en particular, positiva o negativa;
• las reseñas de personas de adentro, como empleados o familiares, sin una divulgación clara del vínculo;
• hacer pasar por independiente un sitio web o un grupo que tú controlas;
• suprimir reseñas, por ejemplo con amenazas, intimidación o amenazas legales sin fundamento; y
• comprar seguidores o "me gusta" falsos en redes sociales.

La regla no te impide pedirles reseñas a tus clientes. La FTC dice que los pedidos generales, como enviarle un correo a todos los que te compraron, están bien, y que también lo está pedirles a clientes satisfechos que actualicen su reseña. Los tribunales pueden imponer sanciones civiles por infracciones cometidas a sabiendas. La FTC también aclara que su guía no es definitiva y que la respuesta puede depender de los hechos, otra razón más para consultar con un profesional cuando tengas dudas.

Fíjate en que las reglas de Google son más estrictas que las de la FTC en cuanto a los premios. Sigue la más estricta: nada de pagos, nada de regalos, nada de descuentos a cambio de reseñas.

Consigue tu enlace de reseñas

La forma más fácil de juntar reseñas es darle a la gente un enlace directo. Google dice que puedes pedirles a tus clientes que visiten un enlace de Google o escaneen un código QR para dejar una reseña, y tu perfil de Business tiene una forma de obtener los dos. Abre tu perfil y busca la opción de compartir un enlace o un código QR de reseñas. Las páginas de ayuda de Google explican cómo crearlos.

1. Copia el enlace y ábrelo en tu propio celular, para estar seguro de que lleva directo al cuadro de la reseña.
2. Acórtalo, o ponlo detrás de un enlace corto en tu propia web, para que sea fácil de escribir y de decir en voz alta.
3. Imprime el código QR en una tarjeta chica, un recibo, un cartel en el mostrador o una factura.

Recuerda que los clientes necesitan una cuenta de Google para escribir una reseña. Mucha gente que tiene celular ya tiene una.

Cuándo pedirla

Pídela cuando el cliente siente el valor de lo que hiciste. En casi todos los negocios, es alguno de estos momentos.

• Justo después de un trabajo terminado, cuando el cliente te da las gracias.
• Al final de una visita, una comida o una excursión.
• Cuando llega un pedido y funciona.
• Uno o dos días después, en un mensaje corto de seguimiento.

Pídesela a todos. Una regla que dice que solo se la pides a los clientes que parecen contentos es un pedido selectivo, que Google no permite, y además te esconde información útil.

Cómo pedirla

Que sea corto, personal y honesto. Pide una reseña honesta, no una reseña de cinco estrellas. Aquí tienes tres ejemplos que puedes adaptar.

• En persona. "Gracias por elegirnos. Si tienes un minuto, nos encantaría una reseña honesta en Google. Aquí tienes una tarjeta con un código que puedes escanear."
• Por mensaje de texto o por email. "Hola María, gracias por venir hoy. Si quieres contar tu experiencia, este enlace abre el cuadro de reseñas de Google: [enlace]. Tu opinión sincera nos ayuda a mejorar y ayuda a otros clientes."
• En una factura o un recibo. "¿Cómo lo hicimos? Escanea para dejar una reseña."

Si les escribes mensajes de texto a tus clientes, asegúrate de tener su permiso para hacerlo y consulta con un profesional las reglas que se aplican. Pídela en el idioma del cliente: si habla español, en español, y si habla inglés, en inglés. Una reseña se puede escribir en cualquier idioma.

Un primer mes, si casi no tienes reseñas

1. Semana 1. Consigue tu enlace de reseñas y tu código QR, y pruébalos en tu celular.
2. Semana 2. Envía un mensaje general a todos tus clientes recientes, no a unos pocos elegidos. Da las gracias y pide una reseña honesta con el enlace.
3. Semana 3. Pon el código QR donde los clientes lo vean: el mostrador, la factura, la camioneta, la tarjeta que dejas al terminar.
4. Semana 4. Responde cada reseña que recibiste y después pídela a los próximos clientes a medida que termines los trabajos.

Después de eso, pedirla pasa a ser parte de cerrar un trabajo, igual que enviar la factura.

Responde todas las reseñas

Google describe las respuestas como públicas y como una forma de construir buenas relaciones con los clientes, y recomienda responder como práctica recomendada. Todo cliente futuro puede leer tus respuestas, así que escríbelas pensando en esos lectores.

Cómo responder a una buena reseña

Agradece a la persona por su nombre, menciona un detalle de su reseña e invítala a volver. Que sea corta. "Gracias, María. Nos alegra que el equipo pudiera arreglar la fuga en una sola visita. Hasta la próxima."

Cómo responder a una mala reseña

1. Espera antes de contestar. Léela dos veces. Responde cuando estés tranquilo.
2. Agradece y lamenta la experiencia, si es cierto que algo salió mal.
3. Sé concreto y breve. Di qué vas a hacer, o qué pasó.
4. Lleva los detalles a otro canal. Da un teléfono o un correo para seguir hablando.
5. Nunca compartas datos privados. Una respuesta pública no es el lugar para nombres, pedidos ni direcciones.
6. No discutas, y no acuses al autor de mentir a menos que puedas probarlo, y aun así, usa el proceso de Google, no el cuadro de comentarios.

Google agrega que una respuesta bien pensada incluso puede animar al cliente a actualizar su reseña.

Reseñas injustas o falsas

No puedes borrar una reseña que no te gusta. Lo que sí puedes hacer es marcar una reseña que infrinja las políticas de contenido de Google, por ejemplo la de alguien que nunca fue tu cliente, o una que sea spam. Anota por qué crees que es falsa, por ejemplo que no coincide con ningún pedido. Después responde con educación, por si se queda. No intentes presionar a quien la escribió para que la quite. Las amenazas y las amenazas legales sin fundamento para que se quiten reseñas están entre las cosas que prohíbe la regla de la FTC.

Muestra reseñas en tu web

Las reseñas en tu propio sitio ayudan a quienes llegaron por otro camino. Pídele permiso a cada cliente antes de citarlo, usa sus palabras tal como las escribió y muestra un nombre, o un nombre de pila y una ciudad. Enlaza a tu perfil de Business para que los visitantes puedan leer el resto. La regla de la FTC deja claro que los testimonios falsos no están permitidos, así que nunca escribas los tuyos ni "mejores" los de otra persona. El sitio de Solvia muestra cómo puede verse un bloque de citas de clientes, con un nombre, la inicial del apellido y una ciudad.

Reseñas en otros sitios

Google no es el único lugar donde la gente lee sobre ti. Según tu oficio, los clientes también pueden mirar Facebook, Yelp o un directorio de tu rubro. Las mismas reglas de honestidad valen en todos lados. Elige uno o dos sitios que tus clientes realmente usen, y no le pidas a la gente que escriba la misma reseña en cinco plataformas. Una reseña honesta en el lugar que importa vale más.

Una rutina mensual de reseñas

1. Envía tu enlace de reseñas a todos los clientes que atendiste este mes.
2. Responde cada reseña nueva en unos pocos días.
3. Marca las reseñas que claramente rompen las reglas.
4. Elige una buena reseña, con permiso del cliente, para mostrarla en tu web.
5. Lean las reseñas juntos, en equipo, y arreglen lo que señalan.

Errores con las reseñas que conviene evitar

• Ofrecer un descuento o un regalo por una reseña. Google lo prohíbe.
• Pedírsela solo a los clientes contentos. Es filtrado de reseñas y no está permitido.
• Pedir cinco estrellas. Pide una reseña honesta.
• Escribir reseñas para ti, o pedirles a familiares que las escriban. Son falsas, y la regla de la FTC cubre las reseñas de personas de adentro.
• Comprar reseñas o seguidores. Los dos casos están cubiertos por la regla de la FTC.
• Discutir en público. No vas a ganar, y todos están mirando.
• No responder nunca. El silencio les dice a los clientes futuros que no te importa.

Las reseñas y tu web

Un sitio solo puede mostrar tus reseñas y llevar a la gente hasta ellas. Ganarlas depende de tu servicio y de tus hábitos. Si quieres una mano, los pedidos de reseñas y la gestión de Google Business son dos servicios mensuales que puedes sumar a tu sitio. Cuando quieras avanzar, puedes empezar tu sitio.

Preguntas frecuentes