Chat y reservas online en tu web

Los visitantes llegan con una pregunta y ganas de actuar. ¿Abren hoy? ¿Hay lugar el sábado? ¿Puedo reservar para cuatro? El chat y las reservas en línea responden esas preguntas en el momento en que la gente las hace. En esta lección vas a ver qué hace cada uno, cómo elegir, qué tiene que incluir un buen proceso de reserva y cómo evitar los errores más comunes.

Los visitantes quieren respuestas y una forma de actuar

La gente se va de una web cuando no encuentra una respuesta simple o una forma simple de reservar. Los datos que busca casi siempre son los mismos: horario, ubicación, disponibilidad, cómo funcionan los precios y cómo reservar. Si cuesta mucho encontrarlos, la competencia está a un toque de distancia.

La solución no es sumar todas las herramientas de golpe. Es decidir cómo pueden comunicarse contigo los visitantes, y lograr que cada camino sea fácil de usar y honesto sobre lo que hace.

Tres maneras de comunicarse contigo

Un formulario de contacto

Un formulario es simple y tranquilo. El visitante escribe y tú respondes cuando puedes. Sirve para las consultas que piden una respuesta pensada, como el presupuesto de un trabajo, y le va bien a casi cualquier negocio.

Un número de teléfono

Para las necesidades urgentes o complicadas, mucha gente sigue prefiriendo llamar. Muestra tu número con claridad y, en el celular, hazlo un enlace para llamar con un toque. Di en qué horario atiendes, para que sepan qué esperar.

El chat

El chat da respuestas rápidas a preguntas simples. El visitante escribe y en segundos le llega la respuesta. Sirve para las preguntas que se repiten, como el horario, el estacionamiento o cómo funciona la reserva.

Lo que un chat puede hacer por ti

Un chat en tu web puede ser una persona que escribe, un programa que responde a partir de una lista de preguntas y respuestas, o una mezcla de ambos. Bien hecho, puede:

• Responder tus preguntas más comunes, incluso fuera del horario de atención.
• Llevar al visitante a la página correcta, como el menú, la información de precios o la página de reservas.
• Recoger un nombre y una forma de contactar al visitante cuando quiere que lo llamen.
• Acortar el camino entre una pregunta y una reserva.

Dónde falla un chat

• Respuestas lentas. Un chat en vivo que nadie atiende es peor que no tener chat. Si no puedes atenderlo, no lo ofrezcas.
• Un bot que no sabe decir "no lo sé". Los visitantes que dan vueltas entre las mismas respuestas se frustran y se van.
• Ninguna forma de llegar a una persona. Ofrece siempre un email, un formulario o un teléfono como siguiente paso.
• Una ventana que estorba. Las ventanas que tapan la página o se abren una y otra vez molestan, sobre todo en el celular.
• Pedir datos personales demasiado pronto. Primero ayuda. Pide los datos solo cuando el visitante quiere una respuesta.
• Respuestas equivocadas. Un chat que da el precio equivocado, el horario equivocado o un consejo que no debería dar hace más daño que bien.
• Un sitio lento. Algunas herramientas de chat agregan peso a tus páginas. Pregunta por la velocidad antes de elegir una, y revisa tus páginas después de instalarla.
• Esconder lo que es. Avisa cuando el visitante está hablando con un programa.

Lo que tu chat debería saber

Parte de tus preguntas frecuentes. Anota las diez preguntas que más te hacen los clientes. Suelen ser sobre:

• Horario, ubicación y estacionamiento.
• Servicios y qué incluye cada uno.
• Cómo funcionan los precios, o una nota clara de que hace falta un presupuesto.
• Cómo reservar, y cómo cambiar o cancelar.
• Formas de pago.
• Acceso, accesibilidad y qué llevar.

Mantén cada respuesta corta, con un enlace a la página que tiene los detalles. Decide qué debe pasarle el chat a una persona: las quejas, los presupuestos a medida y todo lo privado o delicado. Lee las conversaciones cada mes y agrega una respuesta cada vez que encuentres una pregunta que apareció dos veces.

Un ejemplo de respuestas de chat

Estas son cuatro respuestas para un restaurante pequeño, para que veas el estilo.

• ¿Abren el domingo? Abrimos de martes a domingo, de 11 am a 9 pm. Puedes reservar una mesa en nuestra página de reservas.
• ¿Hay estacionamiento? Sí, hay estacionamiento gratis detrás del edificio, sobre Maple Street.
• ¿Tienen opciones sin gluten? Sí, cada plato del menú está marcado. Si tienes una alergia, avísanos al reservar y la cocina lo tendrá en cuenta.
• ¿Puedo cambiar mi reserva? Sí. Usa el enlace de tu email de confirmación. Si no lo encuentras, dínoslo aquí y te ayudamos.

Cada respuesta es corta, ofrece un siguiente paso y promete solo lo que el restaurante puede cumplir.

Di qué puede esperar el visitante

Marca las expectativas en la página. Si una persona atiende el chat, di cuándo: "Respondemos los mensajes del chat de 9 a 5, de lunes a viernes. Fuera de ese horario, deja tu mensaje y te respondemos el siguiente día hábil". Una página de reservas debería decir qué tan pronto confirmas un pedido. Los visitantes perdonan una espera cuando la conocen de antemano.

Las reservas en línea pueden ser por solicitud o instantáneas

Hay dos tipos de reserva en línea, y la diferencia importa.

Una solicitud

El visitante elige lo que quiere, como unas noches o una hora, y envía un pedido. Tú revisas y respondes. Sirve para los lugares que primero deben confirmar algo: una cabaña que depende del clima, un trabajo a medida o una consulta.

Una reserva instantánea

El visitante elige un horario libre y la reserva se confirma al instante. Le va bien a los restaurantes, las clases, los paseos y las citas, donde puedes mostrar lo que hay disponible.

La reserva instantánea ahorra idas y vueltas, pero necesita una disponibilidad confiable y una herramienta en la que confíes. Una solicitud te da más control y lleva más tiempo. Muchos negocios empiezan con un formulario de solicitud y pasan a la reserva instantánea cuando el volumen crece.

Qué incluye un buen proceso de reserva

1. Elegir qué reservar. El servicio, el paseo, la mesa o la clase.
2. Elegir fecha y hora. Muestra solo lo que de verdad está disponible, y marca los días casi llenos o completos.
3. Decir cuántos. Personas, lugares o unidades.
4. Pedir los datos que necesitas. Un nombre y un email. Pide el teléfono solo si lo vas a usar.
5. Mostrar un resumen claro. Qué, cuándo, cuántos, el total si lo hay y tu política de cancelación en palabras simples.
6. Confirmar de inmediato. En la pantalla y por email.
7. Recordar antes de la visita. Un email, y a veces un segundo el mismo día.
8. Facilitar los cambios. Un enlace para cambiar o cancelar.

Prueba cada paso en el celular. Muchas reservas se hacen ahí, y un proceso difícil de tocar pierde gente enseguida.

Herramientas para conocer

Puedes armar un formulario de solicitud sencillo en tu sitio, o conectar una herramienta de reservas. Varias son muy usadas por negocios pequeños:

• Para citas y servicios: Calendly, Acuity Scheduling, Square Appointments y Setmore.
• Para reservas de restaurantes: OpenTable y Resy.

Los planes y las funciones cambian, así que lee las páginas de planes vigentes. Antes de elegir, pregunta:

• ¿Envía confirmaciones y recordatorios?
• ¿Se conecta con mi calendario, para que nunca me reserven dos veces lo mismo?
• ¿Puede cobrar un depósito o un pago, si lo necesito?
• ¿Funciona bien en el celular?
• ¿Puedo exportar los datos de mis clientes si me voy?
• ¿Cómo cobra: una cuota mensual, una comisión por reserva o las dos?
• ¿Qué pasa si la herramienta se cae?

Conecta las reservas con tus emails

Una reserva es el comienzo de una cadena de mensajes. La herramienta o tu servicio de email pueden enviar una confirmación, un recordatorio antes de la visita, un agradecimiento después y un pedido de reseña. Una lección anterior muestra cómo funciona cada uno. Revisa qué envía ya tu herramienta de reservas para que los clientes no reciban dos veces el mismo mensaje.

Si el formulario ofrece una casilla para unirse a tu lista, debería empezar sin marcar, y la persona tendría que marcarla. Así tu lista se construye sobre el permiso.

Protege los datos de tus clientes

• Recoge solo lo que necesitas, y di para qué lo vas a usar.
• No guardes números de tarjeta tú mismo. Usa el pago seguro de una herramienta de pagos.
• Usa contraseñas fuertes y verificación en dos pasos en tus herramientas de reservas y de email.
• Limita quién de tu equipo puede ver los datos de los clientes.
• Borra los datos que ya no necesitas.
• Ten una página breve de privacidad que explique qué datos recoges y por qué.

Pruébalo como un cliente

1. Reserva desde tu celular, como lo haría un desconocido.
2. Prueba con una fecha completa y mira qué dice la página.
3. Cambia la reserva y después cancélala.
4. Lee cada email que llegue, también en el celular.
5. Pídele a un amigo que nunca vio el sitio que reserve, y observa dónde duda.
6. Repite la prueba después de cualquier cambio en la herramienta o en el sitio.

Cinco preguntas para decidir

1. ¿Los clientes me hacen la misma pregunta una y otra vez?
2. ¿Puedo responder en pocos minutos durante mi horario, o tengo una herramienta que responda por mí?
3. ¿Los clientes quieren reservar fuera de mi horario?
4. ¿Mi disponibilidad es lo bastante clara como para mostrarla en línea?
5. ¿Un formulario de contacto simple haría el mismo trabajo?

Si la respuesta a las tres primeras es sí, el chat o la reserva en línea pueden valer el esfuerzo. Si la respuesta a la última es sí, empieza con el formulario.

Si la reserva en línea todavía no es para ti

No todos los negocios la necesitan. Un formulario de solicitud claro y un número de teléfono pueden alcanzar, sobre todo cuando cada trabajo es distinto. Empieza simple. Puedes sumar un chat o las reservas cuando veas la misma pregunta o el mismo ida y vuelta muchas veces.

El chat, las reservas y Good Sites Only

Los formularios de contacto están incluidos en todos los sitios que hacemos, y un formulario de solicitud claro es la forma más simple de que un visitante pida una hora. Un asistente de chat 24/7 se puede sumar como un servicio mensual. No podemos prometer una cantidad de reservas ni de ventas. Cuando estés listo, puedes empezar tu sitio.

Preguntas frecuentes