Automatizaciones de email que todo negocio debería tener

Una automatización de email es un mensaje que se envía solo cuando pasa algo: alguien se une, reserva, compra o deja de aparecer. Lo escribes una vez y sigue trabajando mientras tú atiendes tu negocio. En esta lección vas a ver las automatizaciones que todo negocio pequeño debería tener, qué dice cada una y cómo prepararlas sin enviar de más.

Una automatización es un email que se envía solo

Toda automatización tiene tres partes. El disparador es el hecho que la pone en marcha, como "una persona reservó una visita". La espera es el tiempo antes de que salga el mensaje, que puede ser cero. El mensaje es el propio email.

Piensa en un empleado atento que nunca se olvida. Cuando un cliente reserva, el empleado le responde enseguida. El día antes de la visita, le envía un recordatorio. Después de la visita, le da las gracias. Tú escribiste esas líneas una vez y cada cliente las recibe.

Algunos emails automáticos son de marketing y otros son mensajes de servicio. Una confirmación de reserva es un mensaje de servicio, porque la persona lo pidió. Un mensaje que promueve una oferta es marketing. La ley los trata de forma algo distinta, y una lección más adelante explica las reglas.

Empieza por la serie de bienvenida

La primera automatización es el email de bienvenida, o una serie corta, que reciben todos los nuevos suscriptores. La lección anterior muestra cómo escribirla. Es la automatización más útil de todas, porque llega a la gente en el momento en que está más interesada.

Confirma cada reserva o pedido

Cuando alguien reserva una mesa, una visita, un paseo o un trabajo, quiere saber que salió bien. Una confirmación automática, enviada en un minuto, lo responde. También te da un lugar para repetir los datos, así nadie tiene que volver a buscarlos en tu web.

Una buena confirmación incluye:

• Qué se reservó, con la fecha y la hora.
• La dirección y cómo llegar.
• El precio o el total, si lo hay.
• Cómo cambiar o cancelar, y hasta cuándo.
• Un teléfono o una dirección de respuesta para las dudas.

Mantén un tono cálido y un mensaje corto. Es un email que casi seguro se lee, así que también es un buen lugar para una frase amable que suene a ti.

Recuerda antes de la visita

La gente ocupada se olvida. Un recordatorio el día anterior, y a veces otro unas horas antes, ayuda a que la gente se presente y le da la oportunidad de cancelar a tiempo si no puede. Te ahorra una mesa vacía o una hora sin clientes.

Un recordatorio debe decir:

• Tu nombre, la fecha y la hora de la visita.
• La dirección, el estacionamiento y cualquier detalle que facilite llegar.
• Qué llevar o cómo prepararse.
• Un enlace para cambiar o cancelar, así una ausencia se convierte en una nueva reserva.

Da las gracias después de una compra o una visita

Un agradecimiento corto al día siguiente demuestra que lo notaste. Da las gracias con palabras simples, cuéntale al cliente qué pasa después, como cuándo llega su pedido, y dile cómo contactarte si algo anda mal. Puedes sumar un consejo para usar lo que compró.

No conviertas el agradecimiento en una venta. Funciona mejor cuando no pide nada.

Pide una reseña en el momento justo

Unos días después de una visita o de una entrega, cuando la experiencia está fresca, envía un mensaje pidiendo una reseña. Que sea corto, da las gracias y pon un solo enlace directo a la página donde quieres la reseña. Pídesela a todos tus clientes, no solo a los contentos, y nunca ofrezcas un premio a cambio de una reseña. Una lección más adelante explica las reglas sobre las reseñas.

Recuerda cuándo toca volver

Muchos negocios tienen un ciclo natural. Una bicicleta necesita una revisión cada primavera. Un frasco de perfume se acaba. Un sistema de paneles solares necesita una revisión de vez en cuando. Un corte de pelo, una limpieza o un chequeo vuelven a tocar. Una automatización puede enviar una nota amable pasada una cantidad fija de días o de meses desde la última compra o visita.

Escríbela como un recordatorio útil, no como una venta: "Hace casi un año de tu última revisión. Así puedes reservar una". Incluye un botón que lleve directo a tu página de reservas.

Recupera a los clientes que se alejaron

Algunas personas simplemente se van alejando. Una automatización de recuperación empieza cuando alguien lleva un tiempo sin comprar, reservar ni hacer clic, por ejemplo seis meses. Envía un mensaje amable: "Pasó un tiempo. Esto es lo nuevo, y esta es una forma fácil de volver".

Envía uno o dos mensajes, no diez. Si la persona sigue sin responder, deja de escribirle. Una lista más chica de gente que lee tus emails es más sana que una grande que no los lee.

Para tiendas en línea: carritos abandonados y productos de vuelta en stock

Si vendes por internet, importan dos automatizaciones más.

• Productos olvidados en el carrito. Cuando alguien agrega productos y se va, uno o dos recordatorios pueden traerlo de vuelta. Muestra los productos, ofrece ayuda con las dudas y no presiones al lector.
• De vuelta en stock. Cuando un producto agotado regresa, avísales a quienes pidieron que se les avisara.

Suma también una confirmación de pedido y un aviso de envío. La mayoría de las herramientas de tienda pueden enviarlos por ti, y los clientes los esperan.

Deja que tus herramientas de reservas y de tienda hagan una parte

Las herramientas de reservas, las plataformas de tienda y las herramientas de pago suelen enviar sus propias confirmaciones y recibos. Revisa qué sale ya antes de sumar lo tuyo, para que los clientes no reciban dos mensajes por lo mismo.

Si una herramienta ya envía una buena confirmación, dedica tu tiempo a los mensajes que no envía: el recordatorio antes de la visita, el agradecimiento, el pedido de reseña y el aviso de que toca volver. Trata de mantener la redacción y el nombre del remitente parecidos de una herramienta a otra, para que los clientes te reconozcan siempre.

Cumpleaños y aniversarios

Un mensaje corto y cálido en un cumpleaños, o en el aniversario de una primera compra, puede sentirse muy personal. Necesitas la fecha, y la persona tiene que habértela dado sabiendo para qué la ibas a usar. Que sea simple, y no hagas que el mensaje sea solo un descuento.

Tres mensajes, escritos

Estos ejemplos cortos muestran el tono. Adáptalos a tu negocio.

• Confirmación. Asunto: Tu mesa está reservada para el viernes a las 7. Texto: Hola María, tenemos una mesa para dos el viernes a las 7 pm. Estamos en 12 Maple Street y hay estacionamiento detrás del edificio. ¿Necesitas cambiarla? Usa el botón de abajo o responde a este email.
• Recordatorio. Asunto: Nos vemos mañana a las 7. Texto: Hola María, un recordatorio rápido: tu mesa te espera mañana a las 7 pm. Si cambiaron tus planes, avísanos con el enlace de abajo para poder ofrecerle la mesa a otra persona.
• Agradecimiento. Asunto: Gracias por venir. Texto: Hola María, gracias por cenar con nosotros. Esperamos que hayas pasado una buena noche. Si algo no estuvo bien, responde y cuéntanos. Leo todos los mensajes.

Son cortos, amables y útiles. Ninguno empuja una venta.

Planifícalo primero en papel

Antes de armar nada, dibuja el mapa en papel. Un mapa inicial para un negocio pequeño se ve así:

• Alguien se une a la lista: email de bienvenida de inmediato.
• Alguien reserva: confirmación de inmediato.
• Un día antes de la reserva: un recordatorio.
• Un día después de la visita: un agradecimiento.
• Unos días después de la visita: un pedido de reseña.
• Una cantidad fija de meses después de la última visita: un aviso de que toca volver.
• Sin actividad durante unos seis meses: un mensaje de recuperación.

No necesitas todas a la vez. Empieza con tres: la bienvenida, la confirmación y el recordatorio. Suma las demás a medida que creces.

Manda el mensaje justo al grupo justo

No todos los de tu lista son clientes. Algunos solo se unieron a tu newsletter y otros ya compraron o reservaron. Muchos servicios de email te permiten etiquetar o agrupar a la gente. Usa los grupos, para que el nuevo suscriptor reciba la serie de bienvenida y el cliente de hace tiempo reciba el mensaje de "ya toca volver".

Un mensaje que no encaja con la persona se siente como spam. Un cliente que reservó ayer no debería recibir una nota que diga "te extrañamos".

Envía en horarios razonables

Programa las automatizaciones para que salgan de día, en la zona horaria del propio cliente. Un recordatorio que llega a las tres de la mañana parece descuidado. Si atiendes a clientes de varios estados, pregúntale a tu servicio de email cómo maneja las zonas horarias.

Reglas para toda automatización

• Un objetivo por email. Una idea, un botón.
• Evita que se amontonen. Una persona no debería recibir tres emails automáticos en un día. Muchos servicios te dejan fijar una regla para evitarlo.
• Mantén el pie en los emails de marketing. Incluye tu dirección postal y un enlace para darse de baja, y respeta cada pedido.
• Revisa los datos cada pocos meses. Las fechas, los precios, los enlaces y las direcciones se quedan viejos.
• Pruébalas con tu propia dirección. Recorre cada camino y lee cada mensaje como lo leería un cliente.
• Lleva un mapa simple. Una página que liste cada automatización, su disparador y su objetivo te salva cuando algo cambia.
• Detente cuando la gente deja de leer. Quita las direcciones que nunca responden.

Las automatizaciones y Good Sites Only

Los formularios de contacto están incluidos en todos los sitios que hacemos, y un mensaje de un formulario es donde empiezan muchas automatizaciones. El email marketing se puede sumar como un servicio mensual, y también los pedidos de reseñas. Cuando estés listo para poner todo en su lugar, puedes empezar tu sitio.

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