Cómo responder comentarios y mensajes

Cada comentario, mensaje y reseña es un cliente que te habla en público o en privado. La forma en que respondes es parte de tu servicio, y la gente lo nota. Esta lección te muestra con qué rapidez responder, qué decir, cómo tratar a los clientes molestos y el spam, y cómo mantener todo en unos quince minutos al día.

Las respuestas son parte de tu servicio

Cuando alguien escribe "¿Lo tienen en mi talla?" o "¿Abren el domingo?", está a un paso de convertirse en cliente. Una respuesta rápida y amable puede cerrar ese paso. Un silencio, o una respuesta tres días después, lo manda al siguiente negocio de la lista.

Además, los comentarios son públicos. Otras personas leen tus respuestas y te juzgan por ellas. Una respuesta amable a una pregunta difícil puede conquistar a un cliente con el que nunca hablas.

Sabe de dónde llegan las respuestas

Los clientes pueden contactarte en varios lugares. Haz una lista de los que usas, para que nada quede sin respuesta:

• Comentarios en tus publicaciones y tus videos.
• Mensajes directos, el chat privado dentro de cada red.
• Reseñas y recomendaciones, en tu perfil y en otros lugares que las muestran.
• Menciones y etiquetas, cuando un cliente publica algo sobre ti.
• El formulario de contacto de tu web, tu correo y tu teléfono.

Activa las notificaciones de los lugares que más importan y revisa el resto a horas fijas. Si trabajas con un equipo, decidan quién vigila cada lugar.

Fija un tiempo de respuesta que puedas cumplir

Los clientes esperan respuestas rápidas en las redes sociales. No hay una regla oficial, así que elige una promesa que puedas cumplir. Para la mayoría de los negocios pequeños, una buena meta es responder el mismo día, o a más tardar a la mañana siguiente. Pon tu horario en el perfil, y si tu red ofrece un mensaje de ausencia para los momentos en que estás cerrado, úsalo para decir cuándo pueden esperar una respuesta.

Una respuesta rápida y corta vale más que una respuesta perfecta que llega tarde. Si necesitas tiempo para encontrar la respuesta, dilo: "Gracias por preguntar. Lo estoy revisando y te escribo esta tarde".

Usa la receta de la respuesta: agradece, responde, siguiente paso

Casi toda buena respuesta tiene tres partes:

1. Agradece o saluda. Usa el nombre de la persona si lo sabes. "Gracias por escribirnos, María".
2. Responde. Da la información que te pidieron, con palabras simples.
3. Siguiente paso. Cuéntale qué debe hacer o qué vas a hacer tú. "Puedes reservar en el enlace de nuestro perfil". "Escríbenos si tienes más preguntas".

Escribe como hablas en el mostrador. Amable, corto y claro. Deja de lado las frases de empresa grande.

Prepara respuestas para las preguntas que más escuchas

La mayoría de los negocios recibe las mismas preguntas una y otra vez. Escribe tus respuestas una sola vez y guárdalas en un documento o en las respuestas guardadas de tu red, si las ofrece. Estas son las más comunes, con ejemplos de respuesta que puedes adaptar:

• Horario y lugar. "Abrimos de lunes a sábado, de 9 a 6. Estamos en 120 Main Street. El estacionamiento queda detrás del edificio".
• Precio. "Depende del tamaño y de los materiales. Mándanos una foto y las medidas, y te damos un precio".
• Reservas. "Puedes reservar en el enlace de nuestro perfil. Si prefieres, llámanos al número que aparece en nuestra página".
• Disponibilidad. "Sí, lo tenemos en tu talla. ¿Quieres que te lo guardemos hasta el viernes?".
• Envíos o entregas. "Entregamos hasta 20 millas a la redonda. Dinos tu código postal y lo confirmamos".
• Algo que no ofreces. "Gracias por preguntar. Eso no lo ofrecemos por ahora, pero podemos recomendarte a alguien que sí".

Son ejemplos. Cambia los datos por los tuyos y nunca prometas algo que no puedes cumplir. Agrega el nombre de la persona y un detalle de su mensaje, para que la respuesta no se sienta copiada.

Responde en el idioma del cliente

Si tus clientes escriben en inglés y en español, responde en el idioma que usaron. Ten una plantilla corta en los dos idiomas para el horario, las reservas y los agradecimientos. Si no hablas bien un idioma, dilo con amabilidad, pídele ayuda a alguien del equipo que lo hable o usa una herramienta de traducción, y lee el resultado antes de enviarlo. Responder en el idioma de una persona le dice que es bienvenida.

Saca de los comentarios las conversaciones largas o privadas

Un comentario público no es el lugar para datos personales. Cuando una conversación se vuelve larga o privada, muévela:

• A un mensaje privado, para un reclamo, un presupuesto o una reserva. "Gracias por la pregunta. Te mando un mensaje para resolverlo".
• A tu formulario de contacto, cuando necesitas datos como una fecha, una dirección o una foto, y quieres todo en un solo lugar.
• A una llamada, cuando el problema es urgente o complicado.

Nunca le pidas a un cliente que publique o envíe números de tarjeta, contraseñas, códigos de verificación o números de documentos de identidad en un comentario o un mensaje. Mándalo a un lugar seguro, como una página de pago de tu web o una llamada.

Responde con calma a los comentarios negativos

Todo negocio tiene algún cliente molesto. La forma en que respondes le muestra a todo el que lo lee cómo eres. Sigue estos pasos:

1. Haz una pausa. No respondas con enojo. Lee el comentario dos veces. Sal a caminar si hace falta.
2. Agradece que te lo cuente. "Gracias por avisarnos".
3. Sé concreto y sincero. Si algo salió mal, di que lamentas que la experiencia no haya sido la que debía. No culpes al cliente.
4. Ofrece un siguiente paso. "Escríbenos por mensaje con tu número de pedido para solucionarlo".
5. Pásalo a privado. Los detalles y las soluciones van en un mensaje directo o en una llamada.
6. Haz el seguimiento. Cuando se resuelva, una nota corta en el hilo público les muestra a los demás lectores que te importa.

No discutas, no des sermones y no borres las críticas honestas, porque borrarlas puede empeorar las cosas. Elimina solo el spam, los insultos y los comentarios que rompen las reglas de la red, y usa las herramientas que te da la red para ocultarlos o denunciarlos.

Responde también las reseñas

Las reseñas son públicas, y la gente las lee antes de elegirte. Agradece a quienes dejan una buena, con una frase que aporte algo personal. Responde las críticas con los mismos pasos tranquilos de arriba. Nunca escribas reseñas de tu propio negocio y nunca le pidas a tu personal o a tus amigos que lo hagan.

Mantén un tono amable y humano

Tus respuestas son tu voz. Los clientes tienen que sentir que una persona real, contenta de que le escribieran, está respondiendo. Unos hábitos ayudan:

• Usa el nombre de pila de la persona y un detalle de su mensaje.
• Mantén las frases cortas y evita la jerga y las frases legales largas.
• Acompaña su ánimo. Si escriben un chiste, puedes sonreír de vuelta. Si están molestos, mantén la calma y la seriedad.
• Nunca copies y pegues la misma respuesta para todos en un mismo hilo.
• Lee la respuesta una vez antes de enviarla. Un error de tipeo no importa. Un tono frío, sí.

Maneja con cuidado las situaciones difíciles

• Alguien comparte información privada en un comentario. Pídele con amabilidad que la quite, o esconde el comentario, y pasa la conversación a un mensaje privado.
• Alguien dice algo falso sobre ti. Responde una sola vez, con calma, con los hechos. No te metas en una discusión larga y no respondas con enojo.
• Alguien pide un descuento o trabajo gratis. Agradece, explica lo que sí puedes hacer y mantén un tono amable. No tienes que decir que sí.
• Alguien pide un consejo que no estás en condiciones de dar, como un consejo médico o legal. Di que no puedes aconsejar sobre eso y sugiere que consulte con un profesional.

Anota lo que la gente pregunta

Lleva una lista simple de las preguntas que recibes, con una marca cada vez que una se repite. Esa lista vale oro. La pregunta más común puede convertirse en una publicación, en un video corto o en una entrada de la página de preguntas frecuentes de tu web. Las preguntas que enojan a la gente muestran dónde hay que mejorar tu servicio o tus instrucciones. Unos minutos de notas por semana hacen más fácil la próxima hora de planificación.

Detecta el spam y las estafas

Los perfiles de empresa atraen spam. Aprende las señales para no tocar el enlace equivocado:

• Mensajes que prometen conseguirte miles de seguidores o venderte "me gusta". (La última lección de esta serie explica por qué debes decir que no.)
• Avisos "urgentes" de que tu cuenta va a ser cerrada, con un enlace para iniciar sesión.
• Facturas raras, premios y ofertas de personas que no conoces.
• Pedidos de un código de verificación, una contraseña o un pago por fuera de los canales normales.

No toques el enlace. No respondas. Bloquea al remitente y denuncia el mensaje en la aplicación. Si un mensaje dice venir de la red, abre tú mismo la aplicación y revisa tus notificaciones ahí.

Ahorra tiempo con una rutina diaria corta

Responder no tiene que apoderarse de tu día. Prueba esta rutina, de unos quince minutos en total:

1. Mañana (cinco minutos). Revisa los mensajes. Responde los rápidos y marca los que necesitan tiempo.
2. Mediodía (cinco minutos). Revisa los comentarios de tus últimas publicaciones. Responde primero las preguntas y después los comentarios amables.
3. Tarde (cinco minutos). Revisa las reseñas y lo que marcaste. Cierra el día sin nada esperando.

Si tienes un equipo, comparte la rutina con ellos y anota quién se ocupa de los reclamos, los reembolsos y los casos especiales. Asegúrate de que todos usen el mismo tono cálido.

Dale a la gente una forma fácil de contactarte en tu web

Algunas preguntas se responden mejor cuando la gente puede contactarte fuera de la red. Un formulario de contacto en tu web reúne en un solo mensaje los datos que necesitas. Cuando hacemos un sitio, los formularios de contacto y la versión para celular están incluidos. El email marketing y un asistente de chat 24/7 son servicios mensuales que puedes sumar. Mira nuestros diseños para encontrar el estilo que va con tu tipo de negocio.

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