Formularios de contacto que la gente completa

Un formulario de contacto es el último paso entre un visitante y un cliente. Alguien ya decidió escribirte, y el formulario lo recibe bien o lo espanta. Los formularios largos, los campos confusos, los errores en silencio y los filtros de spam que bloquean a personas de verdad hacen perder clientes sin hacer ruido. En esta lección ves cómo armar un formulario que la gente complete: qué pedir, cómo ponerle etiquetas, cómo hacer que funcione en el celular, cómo manejar el spam y los errores, y cómo asegurarte de que los mensajes de verdad te llegan.

Cada campo es un motivo para abandonar

Piensa en lo que un formulario le pide a una persona. Tiene que dejar de navegar, escribir con los pulgares, confiarte datos personales y esperar una respuesta. Cada campo de más suma esfuerzo y duda. Los formularios que piden mucho pierden gente antes del último campo, y tú nunca ves que se va.

La regla es simple: pide lo que necesitas para responder y deja el resto para la conversación que viene después. Siempre puedes preguntar más cuando alguien ya te escribió.

Pide solo lo que necesitas para responder

Lo mínimo

Para la mayoría de los negocios pequeños alcanzan tres cosas: un nombre, una forma de comunicarse con la persona y un mensaje o una opción que diga qué quiere. Deja que elijan entre correo y teléfono, en lugar de exigir los dos. Si necesitas más datos, marca los extras como opcionales.

Qué pedir según el tipo de negocio

• Restaurante. Nombre, teléfono o correo, fecha, hora y cantidad de personas.
• Oficio o servicio a domicilio. Nombre, teléfono, código postal o ciudad y una línea sobre el problema.
• Fotógrafo o servicio para eventos. Nombre, correo, fecha y tipo de evento.
• Clínica o salón. Nombre, teléfono o correo, el servicio que quiere y un día de preferencia.
• Tienda o taller. Nombre, correo y el producto que le interesa.
• Consultor. Nombre, correo y una descripción breve de lo que necesita.

Va un ejemplo inventado para una empresa de limpieza de casas. Nombre, obligatorio. Teléfono o correo, obligatorio, y al visitante le basta con dar uno de los dos. Código postal, obligatorio, porque te dice de inmediato si atiendes esa zona. Tipo de lugar, un menú con departamento, casa y oficina. Mensaje, opcional. El botón dice Quiero mi cotización de limpieza, y una línea debajo avisa cuándo vas a responder. Cinco campos, cada uno con su razón, y nada que puedas preguntar después en la llamada.

El diseño de Eclore que ves abajo pide un nombre, un correo y un día para una visita. Es todo lo que el estudio necesita para reservar un lugar y enviar una confirmación. Fíjate en el botón, Hold my place. Dice qué va a pasar, con la voz del negocio.

El formulario de Heyday de abajo pide cuatro datos: nombre, correo, ciudad y bicicleta. La ciudad y la bicicleta son menús, así que el visitante elige en lugar de escribir. Juntos le dicen al taller adónde llevar la bicicleta y cuál llevar. Una línea pequeña debajo del botón aclara que es una web de concepto y que no envía nada, un buen recordatorio de que un formulario debe decir con honestidad lo que hace.

Muestra opciones en lugar de pedir que escriban

Cuando la respuesta es una entre unas pocas opciones, muestra las opciones. Los botones, los menús y los calendarios son más rápidos que escribir, evitan errores y hacen que el formulario parezca más chico. Una reserva es el mejor ejemplo. En el diseño de Good Dirt, el visitante elige un día, una hora y la cantidad de personas con un toque, y después señala una mesa en un plano. Casi no hay nada que escribir, y el botón del final dice Hold this table.

Mantén cortas las listas y pon primero la opción más común. En una lista larga, como la de estados o países, una casilla de búsqueda dentro del menú evita tener que desplazarse.

Etiquetas, textos de ejemplo y pistas

• Pon una etiqueta en cada campo. La etiqueta dice qué escribir. Colócala arriba del campo y déjala siempre a la vista.
• No uses el texto de ejemplo como etiqueta. El texto que está dentro del campo desaparece apenas alguien empieza a escribir, y la gente se olvida de qué le pidieron. Además suele ser pálido y difícil de leer. Usa el texto de ejemplo solo para mostrar un ejemplo, como el formato de una fecha.
• Marca los campos obligatorios. Di con claridad cuáles hay que completar y cuáles son opcionales.
• Agrega pistas breves. Si un teléfono o una fecha necesitan un formato, muéstralo antes de que la persona escriba, no después de un error.
• Mantén un orden natural. Nombre, contacto y luego el mensaje, en el orden en que lo diría una persona.

Las etiquetas y los campos obligatorios bien marcados están entre las revisiones básicas que recomiendan los grupos de accesibilidad, porque quienes usan lectores de pantalla escuchan la etiqueta cuando llegan a un campo.

Que sea fácil en el celular

• Usa el teclado correcto. Un campo de correo debe abrir el teclado con la arroba, y un campo de teléfono, el teclado numérico.
• Permite el autocompletado. Los navegadores pueden llenar nombres, correos, teléfonos y direcciones cuando el formulario está preparado para eso.
• Haz los campos altos y anchos. Usa texto de al menos 16 píxeles adentro y deja espacio entre los campos.
• Usa un botón de ancho completo que sea fácil de alcanzar con el pulgar.
• Prefiere toques a menús. Una fila de botones suele ser más fácil en un celular que una lista desplegable larga.

Escribe el botón y el paso siguiente

Cambia el texto Enviar por unas pocas palabras que digan qué pasa: Pedir una prueba, Reservar mi lugar, Pedir cotización, Enviar mi mensaje. Después del clic, muestra una confirmación clara en la página, como Gracias, recibimos tu mensaje. Di qué pasa a continuación, y cuándo, pero promete solo lo que puedas cumplir. Si además puedes enviar un correo de confirmación, hazlo, porque le dice a la persona que el mensaje llegó y le da una copia.

Maneja los errores con amabilidad

Habrá equivocaciones. La manera de manejarlas decide si la persona vuelve a intentarlo o se va.

• Muestra el mensaje junto al campo que tiene el problema, con palabras simples: Escribe una dirección de correo como nombre@ejemplo.com.
• No uses solo el color para indicar un error. Suma palabras y, si quieres, un icono.
• Conserva todo lo que la persona ya escribió. Nunca vacíes el formulario después de un error.
• Revisa a medida que la persona avanza, o cuando sale de un campo, no solo al final.
• No culpes a la persona. Di qué hay que corregir.

Frena el spam sin fastidiar a la gente

Todo formulario público atrae robots. Tienes varias formas de defenderlo, y las mejores son invisibles para las personas de verdad.

• Una trampa (honeypot). Un campo oculto que las personas no ven y nunca llenan, pero que los robots sí llenan. Si el campo trae contenido, el mensaje se descarta.
• Límites. El sitio deja de aceptar muchos mensajes de un mismo origen en poco tiempo.
• Controles en el servidor. El sitio verifica cada mensaje en su propio servidor, no solo en el navegador del visitante.
• Un acertijo, como último recurso. Las pruebas que piden tocar semáforos o reescribir letras torcidas bloquean a los robots, pero también molestan a los clientes de verdad y pueden dejar afuera a personas con discapacidad. Úsalas solo si los métodos silenciosos no alcanzan.

Revisa de vez en cuando tu carpeta de correo no deseado, porque un buen mensaje puede terminar ahí.

Privacidad, consentimiento y qué no pedir

Un formulario de contacto básico no necesita datos sensibles. No pidas números de seguro social, números de tarjeta, contraseñas ni datos privados de salud. Si alguien tiene que enviarlos, usa un método seguro pensado para eso. Dile a la gente, en una línea corta cerca del formulario, cómo vas a usar su información. Si piensas enviarle correos de promoción o mensajes de texto, pídele su permiso de forma clara y por separado. En Estados Unidos hay reglas sobre esto, y las preguntas legales le corresponden a un profesional que conozca tu situación.

Ofrece otras formas de comunicarse

Algunas personas nunca llenan formularios. Muestra tu teléfono, una dirección de correo, tu dirección y tus horarios junto al formulario o cerca de él. Si tus clientes prefieren las aplicaciones de mensajes, ofrece esa opción también. Un formulario debe ser una puerta entre varias, nunca la única.

Asegúrate de que los mensajes lleguen

El problema más caro de un formulario es el que nadie nota: uno que envía los mensajes a una dirección vieja o a la carpeta de spam. Protégete con una rutina.

1. Pruébalo al lanzar. Envía un mensaje desde una computadora y desde un celular, y mira dónde aparece.
2. Envíalo a una dirección que leas todos los días. De preferencia un correo de tu propio dominio, y a más de una persona si tienes un equipo.
3. Pruébalo cada mes. Los filtros de spam y los ajustes del correo cambian, y los formularios se rompen en silencio.
4. Responde rápido. Una respuesta el mismo día muchas veces decide quién se queda con el trabajo.
5. Guarda una copia. Si tu herramienta almacena los mensajes, revisa también ahí.

Una lista de control para formularios de contacto

• De tres a cinco campos, y solo lo necesario para responder
• Una etiqueta visible en cada campo y los campos obligatorios marcados
• Opciones en botones o menús cuando hay pocas alternativas
• El teclado correcto en el celular, con el autocompletado permitido
• Un botón que dice lo que pasa
• Errores en palabras simples, junto al campo, conservando lo escrito
• Protección contra el spam que las personas no notan
• Una confirmación en la página y, si se puede, un correo de confirmación
• Tu teléfono, correo, dirección y horarios cerca
• Un mensaje de prueba cada mes

Cómo maneja Good Sites Only los formularios

Los formularios de contacto están incluidos en todos los sitios que hacemos. Los campos forman parte del diseño que revisas en la maqueta los días 3 y 4, y el sitio, formularios incluidos, se arma y se revisa los días 5 y 6 antes de salir en línea el día 7. La versión para celular y el hosting también están incluidos. Si quieres atender a tus clientes cuando no estás en el escritorio, pregúntanos por nuestro asistente de chat mensual, que responde consultas a cualquier hora. Cuando estés listo, empieza tu sitio.

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